Por Lanna Silveira
O Instagram é uma das plataformas mais populares no Brasil, sendo acessada por cerca de 80% dos usuários brasileiros de redes sociais. Apesar da grande aderência, o aplicativo representa uma grande instabilidade ao público: caso sua conta seja invadida ou desativada, ela dificilmente será recuperada.
No site ReclameAqui, é possível encontrar inúmeras reclamações sobre casos de perda súbita da conta. Entre os relatos, a perda de acesso e a desativação por não seguir as diretrizes da plataforma foram os motivos mais citados pelos autores.
No último caso, os usuários alegam que não realizavam nenhuma atividade que fosse contra as regras da comunidade e a plataforma não ofereceu um esclarecimento claro sobre qual teria sido a atitude que motivou a suspensão do perfil.
Outro ponto levantado entre as reclamações é a baixa qualidade do suporte do Instagram para ajudar na recuperação da conta, o que resulta no encerramento permanente do perfil e força os usuários a criarem uma nova conta ou tentar reativá-la por meios judiciais.
Perda súbita
Uma influenciadora digital de Volta Redonda, que preferiu não se identificar, teve seu perfil de 130 mil seguidores desativado pelo Instagram no fim de agosto. A plataforma justificou o bloqueio afirmando que, após análise, foi verificado que a usuária estava fingindo ser outra pessoa - ação que fere as diretrizes da comunidade.
Entretanto, todas as postagens da 'influencer' eram conteúdos próprios. A conta está desativada há mais de duas semanas, e era a principal fonte de renda da entrevistada.
- Tive a oportunidade de fazer uma apelação e pedir que a plataforma analisasse novamente a minha conta. Assim que apelei, recebi outro e-mail dizendo que o perfil tinha sido desabilitado permanentemente - acrescentou.
A influenciadora afirma que tentou entrar em contato com o suporte do Instagram por diversos meios, além de abrir uma reclamação formal no Procon (Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor), sem receber retorno. "Além de não ter tido a oportunidade de me defender da acusação, não consigo ter a assistência adequada para a resolução do problema", declarou. Sua última tentativa será recorrer a um processo judicial para reverter a suspensão.
Já Heytor Rizo perdeu o acesso de sua conta repentinamente, após uma invasão. Segundo ele, o 'hacker' usou o seu perfil para aplicar golpes pelos stories, sem esclarecer que a conta já não estava mais sob sua posse.
O usuário entrou em contato com a equipe do Instagram, que inicialmente afirmou que ajudaria na recuperação do acesso, mas não ofereceu nenhum retorno nos dias seguintes. Após perceber que não receberia o auxílio necessário, Heytor desistiu de sua antiga a conta e criou um novo perfil. "A comunicação (com a plataforma) foi bem frustrante, porque parece que eles nunca têm resposta e nunca podem ajudar", contou.
Ação judicial
A especialista em direito civil, Carolina Fernandes (@carolinafernandes_adv, no Instagram) já ofereceu assistência jurídica a pessoas que tiveram sua conta perdida ou desabilitada. A profissional explica que a ação judicial pode alcançar dois objetivos: reativar a conta com dano moral ou somente pedir a indenização por dano moral.
Segundo Carolina, a reativação da conta com dano moral acontece quando o usuário solicita a reativação da conta ao Instagram e a plataforma não resolve o problema. A partir disso, o processo pedirá que o perfil volte a funcionar e que o usuário seja indenizado por qualquer prejuízo que tenha sofrido com a perda do acesso.
Já o processo somente por danos morais é cabível quando a plataforma consegue devolver o perfil, mas o usuário se sentiu lesado durante o período em que ele estava retido.
- Mesmo se o Instagram conseguir reativar, o dano moral já é configurado. Em casos de invasão, por exemplo, no tempo em que o hacker fica com o acesso, ele consegue excluir seguidores e fazer todo tipo de postagens que podem prejudicar o usuário - esclarece.
Carolina afirma que todos os seus clientes tiveram suas contas recuperadas de imediato após recorrer juridicamente. "A gente ajuíza a ação e faz um pedido de 'tutela de urgência'. O juiz defere e o Instagram fica obrigado a reativar a conta imediatamente, além de desfazer todas as mudanças feitas em caso de invasão", conclui.
