Direito do consumidor em viagens aéreas

Com a chegada de um novo ano, entramos no período mais concorrido de férias, quando as famílias aproveitam o recesso escolar para realizar viagens em busca de descanso. No entanto, contratempos eventuais podem acabar atrapalhando esse sonhado período de lazer, diversão e interação familiar. Não são poucos os casos de atrasos ou cancelamentos de voos em nossos aeroportos, o que pode acarretar sérias consequências para a viagem.

No caso de viagens aéreas, temos uma dupla proteção: o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução n° 400, de 13 de dezembro de 2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão do governo federal responsável pela regulação do setor.

Enquanto a resolução estabelece os procedimentos que as companhias aéreas devem adotar nos casos de atraso ou cancelamento, o Código de Defesa do Consumidor irá proteger o passageiro no caso de descumprimento das normas estabelecidas pela Agência e eventuais danos materiais ou morais, ainda que as empresas tenham observado a norma.

No caso de atraso, as providências que a empresa deve adotar variam de acordo com o tempo de espera. A partir de uma hora, a empresa é obrigada a oferecer suporte de comunicação, como internet e telefone. A partir de duas horas, deve fornecer alimentação. Se o atraso for superior a quatro horas, é necessário oferecer hospedagem apenas em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na mesma cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Se a situação for de atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo, perda de conexão ou preterição de embarque (overbooking), o transportador deverá oferecer a reacomodação em outro voo, o reembolso ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro efetuar a escolha daquela que melhor se adequar as suas necessidades.

Dentre as opções oferecidas é importante ficar atento a alguns detalhes.

Ao optar pela reacomodação, ela deve ser gratuita, sem cobrança adicional. O passageiro pode escolher entre um voo da própria companhia ou de terceiros, para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou em voo próprio do transportador, em data e horário de sua conveniência.

No caso de reembolso, este deve ser feito no prazo de sete dias a contar da data da solicitação. É importante destacar que a simples ocorrência do atraso ou cancelamento não concede imediatamente o direito ao reembolso, sendo necessário solicitá-lo junto à companhia aérea.

A preterição de embarque, possui uma regra especial. Nesse caso a companhia deverá efetuar, de imediato, o pagamento de compensação financeira ao passageiro no valor de 250 DES, para voo doméstico e 500 DES para voo internacional. O DES (Direito Especial de Saque) é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, com cotação variável, valendo hoje em torno R$ 6,50 cada unidade.

Além de exigir o cumprimento das obrigações da companhia aérea, o passageiro poderá buscar junto ao judiciário indenização por danos morais, que são evidentes, além de eventuais danos materiais, como por exemplo o pagamento de diárias de hotel ou de aluguel de carro não usufruídas, passeios ou eventos com ingressos já adquiridos e que foram perdidos devido atraso ou cancelamento. É crucial manter todos os recibos para comprovar suas despesas.

Portanto, fique de olho nos seus direitos e boa viagem.

*Procurador Federal aposentado e Advogado