Consumidor Legal

A importância de anotar o número do Protocolo ao reclamar

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Quando o consumidor faz uma reclamação sobre produto ou serviço pelo canal telefônico da empresa, recebe uma sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar". Mas, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa não solucione o caso, pois pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, Banco Central) e servir como documento para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor.

As empresas reguladas pelo poder público federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde) devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até cinco dias úteis.

Isso é determinado pelo Decreto 6.523/2008 e pela Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs)

Só com o número do protocolo também é possível solicitar a gravação da conversa com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação.

Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, pois não há a mesma obrigação determinada pelo decreto do SAC. Por isso, é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).

Quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outas pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.

Consumidor faça valer seus direitos! Fique atento!

Até o próximo encontro!

Andréa Sampaio
Lucianne Andréa Sampaio é advogada Especializada em Direito do Consumidor, Pós-Graduada em Direito Constitucional,atuou no PROCON de Campo-Grande em 2015 e 2016, MS - Diretora PROCON de Corumbá-MS em 2017 - atualmente atua como Analista Jurídico Municipal(Auditoria Geral do Município). Pós graduação em Gestão Pública e pós graduação em Direito Tributário (cursando).

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