Consumidor Legal

Agências e Operadoras de Turismo: responsabilidade na venda de pacotes

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As agências de turismo, em sua maioria, atuam como meras intermediárias, isto é, desenvolvem uma atividade de intermediação entre os fornecedores efetivos dos serviços turísticos e os consumidores, recebendo uma comissão (do fornecedor) ou cobrando uma taxa (do consumidor) como preço pela intermediação. Nessa condição, realizam a oferta, a reserva ou a venda de passagens, acomodações em meios de hospedagens, ingressos para espetáculos e shows, bem como providenciam transporte turístico, locação de veículos e desembaraço de bagagens.

Podem, também, atuar como operadoras, organizando e executando programas, roteiros e itinerários de viagens, excursões e passeios turísticos, incluindo a recepção, transferência e assistência ao turista.

As agências de turismo respondem diretamente por qualquer dano que o turista (consumidor) venha a sofrer em qualquer momento da cadeia de prestação de serviços. Sua responsabilidade abrange todos os serviços que o consumidor adquire por seu intermédio, mesmo sendo prestado por outra empresa. Como exemplo, podemos citar o serviço de transporte, hotel e outros. Assim, se ocorre uma má-prestação de serviço durante a estadia no hotel, qualquer acidente durante o transporte, ou mesmo, alteração injustificada de itinerário ou do pacote, o turista pode reclamar os danos sofridos (materiais ou morais) diretamente contra a agência que lhe vendeu o pacote turístico.

Isso se explica porque as agências de turismo estão submetidas à Lei 8.078/90, o nosso conhecido Código de Defesa do Consumidor, que regula as relações entre fornecedores e consumidores. O artigo 3º do CDC esclarece que, “fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que distribui ou comercializa produtos ou presta serviços no mercado de consumo, mediante remuneração”.

Desse modo, ao realizarem a venda dos chamados "pacotes turísticos", as agências de turismo assumem posição de fornecedores de serviços, com todas as consequências jurídicas, inclusive, respondendo solidariamente pela falha ou defeito do serviço, em qualquer parte do programa turístico.

Essa solidariedade é extensiva a todos os envolvidos na negociação, podendo o consumidor lesado escolher contra quem quer demandar. Se a empresa aérea não embarca o passageiro (em razão de overbooking) ou dá causa ao extravio sua mala, se o hotel não honra a reserva ou se o espetáculo não acontece tal como previsto, tanto quem vendeu (intermediou) esses serviços ou organizou (operou) a excursão é responsável pela reparação dos danos causados ao turista (consumidor).

Mesmo havendo um responsável pelo dano perfeitamente identificável, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pela reparação dos prejuízos; apenas lhes fica assegurado o direito de regresso, isto é, o exercício posterior da ação regressiva contra o causador direto do dano. Por exemplo, se a agência de turismo é condenada a pagar por um prejuízo sofrido pelo consumidor durante a estadia num hotel, tem o direito de procurar reaver o que pagou em ação movida posteriormente contra o estabelecimento hoteleiro.

 

Dicas para aquisição de pacotes turísticos


1. Escolha uma agência de turismo registrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), órgão do Ministério do Turismo.

2. Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas de transporte tradicionais, segundo dicas do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

3. Verifique junto ao Procon e à Embratur se existe alguma denúncia, queixa ou qualquer outro tipo de problema que envolva a agência de viagens com a qual você pretende contratar.

4. Guarde todo o material promocional da agência. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que ela tem obrigação de cumprir toda e qualquer oferta.

5. Fique atento às opções de passeio ou serviços pelos quais você terá que fazer pagamento extra.

6. Peça à agência, com alguns dias de antecedência, o voucher (documento de confirmação de reserva do hotel), nota de débito ou recibo referente à fatura do hotel, as passagens com o assento marcado, etiquetas de bagagem personalizada, roteiro da viagem e uma cópia da programação.

7. Examine cuidadosamente o contrato e exija que todos os tópicos combinados sejam descritos. Se desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte, para o hotel e confirme se as reservas foram feitas e pagas.

 

Consumidor faça valer seus direitos! Fique atento!

Até o próximo encontro!

Andréa Sampaio
Lucianne Andréa Sampaio é advogada Especializada em Direito do Consumidor, Pós-Graduada em Direito Constitucional e atua no PROCON de Campo-Grande, MS.

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